Хорошая программа лояльности клиентов может принести значительную прибыль в повторяющихся доходах для вашего бизнеса за счет повышения отдачи от вашего маркетинга и бюджета продаж.

i03_3426346

Вот некоторые факты:

  • Сохранение существующего клиента стоит в пять раз меньше, чем получение нового.
  • Легче убедить клиента, который уже знает вас, купить снова и / или купить больше у вас.
  • 20% клиентов, как правило, несут ответственность за 80% дохода компании.

Подходит ли программа лояльности для вашего бизнеса?

Прежде чем разрабатывать программу лояльности клиентов, необходимо знать, будет ли это полезной тактикой для вашего бизнеса.

Первое, что нужно определить, это ценность клиента для вашей компании и сколько стоит его приобрести. Это поможет вам решить, инвестировать ли больше денег в развитие новых клиентов или в сохранение и развитие тех, которые у вас уже есть.

Стоимость клиента

Скажем, хороший клиент В2В компания покупает продукт стоимостью 30.000 ₽ в год.

В то же время вы тратите 175.000 ₽ в год на маркетинг и развитие бизнеса, которые приносят в среднем 10 новых клиентов в год. Таким образом, средняя стоимость приобретения клиента составляет 17.500 ₽.

Если у вас есть несколько существующих клиентов, которые не тратят 30.000 ₽ с вами в год, зачем инвестировать 17.500 ₽ в поиск нового клиента? С хорошей программой лояльности клиентов, вы, скорее всего, увеличите ваши продажи помощью существующих клиентов по гораздо более низкой цене.

Шаги по разработке программы лояльности клиентов

1. Изучите ваших текущих клиентов

Несколько вопросов о каждом клиенте:

  • Сколько этот клиент покупает в год?
  • Какие продукты они покупают и как часто они покупают?
  • Как долго они были клиентом?
  • Можем ли мы продавать им другие продукты?
  • Используют ли они других поставщиков, и если да, то кто они?
  • Сколько прибыли мы зарабатываем на своих покупках?
  • Как быстро они платят?
  • Насколько они удовлетворены нашей компанией?
  • Как мы можем улучшить наши деловые отношения?
i13_568548456

2. Подготовка программы лояльности клиентов

Перед запуском программы лояльности необходимо оценить текущий уровень удовлетворенности клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и мониторинг комментариев клиентов. Некоторые данные могут быть доступны в интернете, или вам может потребоваться заплатить за доступ к отраслевым отчетам.

Затем определите сотрудников, которые хорошо справляются с клиентами и которые будут доступны для участия в программе. Вам нужно будет ориентироваться на клиентов, которые часто покупают у вас, но могут стать более прибыльными, согласно вашему анализу. Если цикл покупки длительный (более трех лет), то этот тип программы, как правило, не рекомендуется.

3. Установите цели и измерьте их с помощью CRM

Установите свои цели для программы с самого начала. Например, если ваши клиенты покупают в среднем три раза в год, установите цель 3,3 раза в год. Это увеличит ваш сбыт на 10% с немногими дополнительными расходами. Используйте программное обеспечение CRM для управления этой программой.

4. Установка бюджета

Установите бюджет для управления удержанием клиентов и отдельный бюджет для разработки новых клиентов. Для этого сверьтесь со своими средними отраслевыми показателями, если вы ищете рост выше среднего, соответственно увеличьте свой бюджет.

5. Решите, какие клиенты для таргетинга

На основе исследования, описанного выше, классифицируйте ваших клиентов (например, A, B, C) в соответствии с критериями оценки, которые адаптированы к вашим потребностям и целям.

  • Объем закупок.
  • Возможность приобретения большего количества товаров и услуг.
  • Скорость оплаты.
  • Прибыльность клиентов.
  • Лояльность с течением времени.
i08_758967

6. Выберите тактику, которая будет стимулировать лояльность клиентов

Выберите тактику повышения лояльности, которая связана с покупками клиента, а также с качеством ваших деловых отношений.

Вот несколько примеров:

  • Ежемесячные визиты от торгового представителя.
  • Ежегодный визит и бизнес-ланч с директором по продажам.
  • Личное приглашение президента на семинар и ужин.
  • Премиум сервис - гарантированный 24/7.
  • Экстренная телефонная линия.
  • Дополнительные скидки при достижении контрольных точек покупки.
  • Спонсорство ежегодного мероприятия.

Если ваши клиенты являются предприятиями, есть хороший шанс, что этот тип программы хорош для вас.

Но программа лояльности клиентов не означает, что вы можете пренебречь развитием нового бизнеса. Это бесконечная работа, чтобы увеличить свой портфель лояльных клиентов.

Готовы ли вы начать строить процессы, основанные на сильных сторонах?

Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как мы можем помочь вам улучшить результаты бизнеса, развивая самый высокий потенциал каждого бизнес-процесса.

Закрыть меню